Beste Henk,

Ben het helemaal met je eens. Er wordt veel over gesproken maar veel minder aan gedaan. Ik ken de methodiek van UPC. Prima initiatief! Waar echter de beperking in schuilt is dat de klant na een gesprek zijn tevredenheid uit over het gesprek en niet over de complete dienstverlening. Daarom is het mijns insziens meer dan wenselijk dat er ook op andere momenten via surveys en op andere manieren (b.v. middels qualitymonitoring) wordt gemeten hoe het staat met de klanttevredenheid en daarmee met de customer loyalty. Hoeveel bedrijven werken er nou serieus met klantenteams of klantenpanels? Voor mij onbegrijpelijk! Formeer een klantenpanel van wetenschappelijk verantwoorde omvang en samenstelling en gebruik dit panel om de dienstverlening permanent te verbeteren. Klanten zien participatie in zo'n panel over het algemeen als een eer en ik stel voor ze middels kortingen op producten en diensten te "betalen"voor hun inspanningen.

Groet,
Bastiaan

Gaurav Wadekar wrote:

QUOTE:
I see the question in two different contexts. Corporate customers will have to be managed differently than retail customers. This point will be agreed by you too.

For Corporate Customers, there are many ways in which you can measure Client Satisfaction. The easiest way is through email. Else you can also send across a link to your website where you may ask them to fill in the details you want and rate you on certain parameters and save the information in your database. This looks more professional and easy to use. One more method to get client satisfaction is through telephonic or even better face to face interview. This is more appropriate for large customers or prospective large customers. There can be many more but these are the most popular ones is what I think.

For retail customers, it is difficult as the quantity is large, although the proper medium would be emails, link to websites, market research companies, etc. Although the questionaaire here has to be short, precise and to the point unlike in the corporate clients.

I hope this helps.
Regards
Gaurav