De gemiddelde Nederlandse onderneming is er niet klaar voor om klanten op afstand te bedienen, zo blijkt uit onderzoek van Greenfield Online onder ruim 500 Nederlandse consumenten naar de klantenservices. Vaak verdampt waarde en loopt de omzet weg; verveelde klanten dolen minuten rond in keuzemenu´s en staan in de wacht, terwijl ze actief benaderd willen worden wanneer ze vastlopen op een website.

Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van softwarebedrijf Genesys. De belangrijkste bevindingen uit het Genesys-onderzoek naar klantenservice in het digitale tijdperk zijn:

- Nederlandse bedrijven verliezen jaarlijks 2,4 miljard euro aan omzet vanwege slechte klantenservice. De verliespost van 2,4 miljard euro is opgebouwd uit gemiste omzet, doordat van aankoop wordt afgezien, en uit kosten die moeten worden gemaakt om vervangende klanten te winnen.

- De gemiddelde jaarlijkse omzet die een consument vertegenwoordigt die naar een concurrent vertrekt, bedraagt 168 euro.

- Het kost de Nederlandse consument gemiddeld maar liefst 16 minuten om uit een geautomatiseerd zelfbedieningssysteem te komen en een mens te bereiken.

- 68 Procent van de consumenten zoekt een betere klantervaring door een pro-actieve benadering tijdens hun zelfbedieningstocht op de website, in de vorm van assistentie of een uitbreiding op het aanbod.